Comme beaucoup de mes articles, celui-ci fait suite à une situation réellement vécue dans mon entreprise. L’objectif est le suivant : comment faire respecter une consigne par les opérationnels et que ceux-ci s’impliquent dans la qualité du résultat obtenu.

Les bons manuels de management, ceux qui trônent sur votre bibliothèque vous fourniront pour la plupart la même solution : il faut donner du sens !! J’ai donc décidé de partager avec vous un cas pratique que je viens de rencontrer.

Un jeune collaborateur avec peu d’expérience dans la gestion d’équipe vient me trouver dans mon bureau. Il est plutôt énervé car il vient de communiquer une nouvelle procédure à un opérationnel et celui-ci lui a répondu : “je te parie que ta procédure ne tiendra pas une semaine…”. Ce jeune manager plein de bonne volonté me propose de sanctionner la personne en cas de non-respect des consignes. Oula, le management par le bâton, pas très innovant, le chemin va être long mais j’aime relever des défis…

Je lui propose alors un petit jeu de rôle dans lequel je joue l’opérationnel. Il accepte et me présente la nouvelle procédure. Il m’explique qu’il faudra dorénavant remplir un document à chaque fois qu’une situation particulière se présente.

Ma première question est : “Pourquoi ?”

Mon jeune padawan me répond excédé : “C’est exactement ce qu’il m’a répondu ! C’est pour assurer une traçabilité!”.

Face à une telle réponse beaucoup de collaborateurs oublient ou plutôt n’osent pas continuer dans le questionnement. Mais je choisis de persévérer dans ma démonstration.

Ma deuxième question est : “Pourquoi ?”

Le manager en herbe me regarde intrigué : “Comment ça pourquoi ? mais pour pouvoir retrouver les paramètres en cas de problème”

Il me définit juste le terme “traçabilité”. Avançons doucement.

 

Ma troisième question est : “Pourquoi ?”

Lui sur le point d’exploser : “Parce qu’on veut régler une bonne fois pour toute ce problème bon sang !”

Ma quatrième question est : “Pourquoi ? Ce problème est fâcheux ?”

Il se calme soudainement : “En fait, plusieurs clients s’en plaignent, il est récurrent et les réponses qu’on apporte ne conviennent pas”

Ma cinquième question : “Pourquoi ?”

Il reste bouche baie. Je lui dis alors : “peut-être parce que tu travailles dans ton coin, seul. Face à une problématique, tu crées une procédure. Je parierai qu’il y a mieux à faire.”

Le jeune collaborateur est donc retourné voir le méchant opérationnel qui ne souhaitait pas respecter la consigne et a entamé la discussion avec la réponse au 4ème pourquoi : “Des clients se plaignent d’un problème récurrent”. En quelques heures, ensemble, ils ont trouvé une solution rapide et efficace à mettre en place.

En faisant travailler leurs méninges autour du pourquoi, ils ont trouvé le comment faire les choses. Un petit pas pour le manager un grand pas pour la liberté des collaborateurs.