Publié le : 09 février 20217 mins de lecture
Désolé, je viens encore vous embêter avec un conseil lecture. Heureusement pour vous, ce n’est pas un pavé de 700 pages rempli de notions techniques qui font mal au crâne et impossible à lire avant de se coucher. Non, ce livre se lit vite et très facilement. Je l’ai avalé (pas littéralement) en un week-end. Ce livre, c’est “L’entreprise du bonheur” par Tony Hsieh. Je vous le dis tout de suite, je déteste le titre ; heureusement ce qu’on trouve dedans est 1000 fois mieux !
Il se lit comme un roman mais on y apprend pleins de choses sur l’entreprise libérée. Comment c’est possible ?
De quoi ça s’agit ???
L’auteur Tony Hsieh n’est autre que le patron d’une entreprise de vente en ligne qui cartonne. Vous en avez peut-être entendu parlé : Zappos. C’est le n°1 de la chaussure aux Etats-Unis, rien que ça. Je ne suis pas un amoureux de la chaussure. Avant de sortir de chez moi, je n’ai le choix qu’entre 2 paires. Voilà, comprenez que je n’ai pas acheté ce bouquin par passion de la mode.
Je me suis lancé dans la lecture de ce livre car son auteur raconte l’histoire de cette entreprise, de sa genèse à aujourd’hui. Tony Hsieh a d’abord créé avec des potes LinkExchange qu’il a revendu à Microsoft alors qu’il n’avait que 24 ans. Super ! Si jeune et les poches pleines de liasses de billets. Il investit dans des start-ups, achète des lofts et crée une communauté avec ces amis nouveaux et anciens.
Ces investissements lui font perdre beaucoup. En plus, il donne les sous mais ne peut s’investir dans ces projets… Un jour, à cour de liquidité, il ne lui reste plus trop de choix et doit tout miser sur un seul cheval. Vous l’aurez compris, il s’agit de Zappos qui est aussi en difficulté. Il décide donc, parce qu’il croit en ce projet, d’investir son argent, son temps et aussi son parc immobilier dans l’aventure.
Pourquoi faire comme tout le monde ?
Dès le début, Tony Hsieh choisit de se démarquer. Il ne souhaite pas construire une entreprise traditionnelle, il veut construire une véritable communauté (tiens encore une fois ?).
C’est que cet entrepreneur est beaucoup plus en quête de sens que d’argent. Il a déjà connu à travers LinkExchange, l’expérience d’une croissance rapide et l’embauche de nombreuses personnes qui ne collaient pas avec sa vision. Il ne fera pas la même erreur et dans le recrutement des futurs employés, en plus des compétences, il décide de ne recruter que des gens avec qui il irait volontiers boire un verre. C’est un critère pas si farfelu que ça.
Ce gars apprend de ses erreurs. Contrairement à sa première entreprise, il souhaite placer la culture d’entreprise au centre de son business, rechercher la passion avant le profit. Il voit son entreprise un moyen d’accéder au bonheur même pendant les périodes difficiles.
Surtout, il place le service client comme moyen de se démarquer de la concurrence et de faire vivre une véritable expérience à quiconque achète un article. Et ça a marché !
Quelques anecdotes
Au fur et à mesure de la lecture, on se rend compte que Tony Hsieh construit une entreprise libérée et en plaçant le service client comme priorité, il donne du sens à ses employés. Pour que cela fonctionne, il faut que les actes suivent les paroles. Ainsi, le centre d’appel n’est pas délocalisé mais se situe au siège de l’entreprise ; il ne challenge pas les employés sur la durée des appels ; il n’y a pas d’objectifs sur le nombre d’appels à traiter et chaque nouvel embauché (du secrétaire au directeur de service) doit passer 2 semaines au centre d’appels.
Ainsi, l’appel le plus long d’un client a durée presque 6h ! Je ne pense pas qu’on puisse voir ce genre de choses dans un autre centre d’appel. Une autre fois, un peu éméchés, après que Tony Hsieh ait vanté les mérites de son call center, une de ses amies décide d’appeler afin de manger une pizza. Et le conseiller en chaussures lui a trouvé l’adresse d’une pizzeria encore ouverte à 1h du matin à quelques pâtés de maison !
Livrer du bonheur aux client mais aussi aux employés
L’un des buts avoués de Tony Hsieh est de livrer autant de bonheur à ses employés qu’à ses clients. C’est ainsi que très tôt dans la vie de l’entreprise, une bibliothèque a été mise à disposition des employés puis lors du rachat par Amazon, une liseuse Kindle a été offerte à tous. L’objectif ? participer au développement personnel des collaborateurs.
Le recrutement est d’ailleurs un moment clé. Ainsi, pour espérer être embauché, un candidat doit impérativement présenter une qualité particulière. L’intelligence ? non. L’adaptabilité ? non plus. L’expérience alors ? encore moins. Le premier critère d’embauche est l’Humilité. Une fois embauché, le nouveau collaborateur commence sa formation et au bout d’une semaine, Zappos lui propose 2000$ s’il souhaite arrêter là l’aventure. L’entreprise s’assure alors de ne garder que des employés en phase avec ses valeurs et son fonctionnement.
Le rôle des managers est clairement défini. Ils ne sont pas là pour diriger et commander. Leur mission première est de faciliter le travail de leurs collaborateurs. Chaque employé participe à l’amélioration continue de l’entreprise en proposant une action par semaine pour améliorer un des 3 piliers chers à Tony Hsieh : le service client, la culture d’entreprise et la formation et le développement des employés.
Tout ce qu’on peut dire, c’est que cela fonctionne. Lorsque Zappos décide de déménager son siège social de San Francisco à Las Vegas, 80% des employés ont décidé de déménager et poursuivre l’aventure ailleurs. C’est quand même exceptionnel !