Au premier abord, vous vous dites peut-être que la gestion de standard, ça n’est pas si compliqué. Oui mais voilà, êtes-vous vraiment performant ? Vos clients ou patients sont-ils satisfaits de votre temps de réponse ? En matière de relation client et de réputation, le standard est un élément à ne pas négliger. Découvrez dans cet article nos nombreux conseils pour l’améliorer et découvrez des services professionnels comme celui-ci pour vous aider à le gérer.

Mettez en place une vraie relation client

Avantages-standard-externaliseLe standard est le tout premier interlocuteur de vos contacts. Que ce soit des clients qui veulent obtenir des informations, des patients qui veulent prendre rendez-vous ou même des prospects qui souhaitent un renseignement, c’est le standard qui traitera leur demande, par téléphone et même par e-mail. Vous devez tout mettre en oeuvre pour assurer une relation client optimale et entraîner ainsi la satisfaction de vos interlocuteurs.

Misez sur un accueil téléphonique réactif

Un critère sur lequel vous ne devez pas lésiner, est le temps de réponse à vos appels. En effet, quoi de plus frustrant pour un contact que d’attendre de longues minutes la prise de son appel ! Il est important que vous soyez vigilent sur la réactivité dans le but d’améliorer votre gestion de standard.

Adoptez un ton chaleureux et accueillant

Et oui, ce conseil peut paraître bateau, mais il est très important. Que ce soit par téléphone ou par e-mail, le ton adopté dans les différents échanges doit être agréable et accueillant. Cela permettra d’instaurer un climat serein, propice à la communication. C’est d’autant plus important si vous officiez dans le domaine médical. En effet, la patientèle est un public souvent confronté à des périodes de vie difficile. Il est donc important d’adopter un ton chaleureux et humain.

Adaptez-vous à votre cible

Peut-être avez-vous l’habitude d’être en contact avec un public particulier. Et qui dit public particulier, dit standard adapté. Plus concrètement, si vous avez par exemple de nombreux clients étrangers, il est indispensable d’avoir un(e) standardiste capable de mener des échanges fluides avec ce public. Il est donc important d’intégrer à votre standard au moins une personne qui maîtrise une ou plusieurs langues.

Proposez un standard pratique et accessible

Le standard est sollicité par de nombreux contacts tout au long de la journée. Pour que celui-ci soit performant, il doit être facile d’accès et proposer des services de qualité.

Facilitez la prise de rendez-vous sur différents canaux

Si vous souhaitez augmenter le remplissage de votre planning ou simplement libérer du temps à votre secrétaire, misez sur une prise de rendez-vous accessible à la fois par téléphone mais aussi par internet. Mettez par exemple à disposition une plateforme de réservation en ligne comme celle de Medicalib. Vos contacts réserveront alors directement leur créneau. Vous pouvez également proposer une adresse mail dédiée à la prise de rendez-vous, ce qui permettra de centraliser les demandes.

Envoyez des rappels pour éviter les oublis

Afin d’éviter les oublis de rendez-vous ou les fameux no-show, n’hésitez pas à envoyer des rappels à vos contacts. Optez par exemple pour l’envoi d’un SMS ou d’un e-mail la veille du rendez-vous. Profitez de cet envoi pour rappeler le jour, l’heure et le lieu du RDV.

Confiez votre gestion de standard à des professionnels

Si tous ces conseils vous semblent bons, mais que vous doutez de votre capacité à les mettre en place, pensez à vous faire aider. Il existe des services de gestion de standard qui prennent en charge tous ces besoins. Avec un paiement forfaitaire mensuel, ces services pourront notamment comprendre :

  • La réception et la réponse aux appels entrants en un temps défini
  • La prise de rendez-vous par téléphone, e-mail et la mise à disposition d’un agenda dédié
  • Les relances et rappels de vos contacts
  • Les échanges multi-langues
  • Une plage horaire de réponse étendue