“Tout homme aime mieux donner des ordres qu’en recevoir

(Baruch Spinoza)

Pas un mois sans que les journaux ne mettent en exergue les failles de communication entre patrons et salariés à travers des conflits sociaux. Nous allons aborder ici le rôle fondamental des managers pour prévenir et guérir ces conflits.

Peu importe sa position dans la hiérarchie de l’entreprise, un manager a un devoir d’intégrité envers son supérieur et ses collaborateurs.

Un grand patron n’a que très peu d’occasions de s’adresser directement à ses salariés opérationnels, pourtant, ce sont eux qui produisent, sont au contact des clients ou encaissent de l’argent.

Lorsque les 2 mondes se rencontrent c’est généralement dans un contexte tendu, pour des négociations sur les conditions de travail, les salaires…. (cf. l’article “Motivation et salaire”)

    On oublie trop souvent que le vecteur de communication usuel est le Manager qui en plus de gérer son service, sert de relai. Nous sommes tous d’accord sur le fait que le système hiérarchique français est très (trop?) pyramidale, qu’il faudrait changer tout ça et raccourcir les canaux de communication… en attendant, il faut composer avec.

Les 3 idées présentées ci-dessous sont les clés qu’un manager doit avoir pour transmettre correctement une information ou une décision prise par ses supérieurs.

Donner un visage humain

Le manager intermédiaire doit apprendre à annoncer les décisions prises par ses supérieurs ou la direction centrale de son entreprise. Un vocabulaire adapté est nécessaire. Il doit transmette le fait que la décision a été prise de manière collégiale, en connaissance des éléments du terrain et dans l’intérêt de tous. Il y a un grande différence entre les expressions : “il a été décidé” et “nous avons décidé”; entre “les nouvelles directives sont” et “Nous allons modifier notre manière de fonctionner”.

Dans un cas, la décision tombe comme une sentence et tous les collaborateurs doivent subir une décision prise par quelqu’un qui n’a aucun contact avec le terrain. Dans le deuxième cas, on présente une décision issue d’une réflexion de groupe qui invite non plus à la critique mais plutôt à l’échange entre manager et collaborateur.

Le manager intermédiaire fait partie de l’équipe d’encadrement (peu importe son niveau !) et donc doit s’identifier aux décisions. Dans sa carrière, il entend souvent des phrases telles que : “la direction a pris une mauvaise décision”, “ils ont décidé de”. Les termes “la direction”, “ils”, renvoient à une entité abstraite, au fantasme du grand patron opulent. Pour casser cet imaginaire, nommez les personnes, incluez-vous dans la direction en corrigeant leurs propos :”mais la direction/ils c’est aussi moi”. En faisant cela, vos collaborateurs mettent un visage sur le décideur et donc peuvent échanger.

Expliquer pourquoi

Les décisions prises par une entreprise ont forcément pour ambition d’amener une valeur ajoutée. Alors lorsque que le manger présente la décision, il ne doit pas oublier d’énoncer le “pourquoi” ces changements interviennent. C’est important que la décision soit comprise. Même si certains collaborateurs ne sont pas en phase avec cette décision, leur présenter ce qu’elle va engendrer de bénéfique pour l’entreprise (et donc pour eux !) diminuera les contestations.

Donner un visage humain (partie 1) aux décideurs invite les collaborateurs à échanger avec vous ou un autre responsable afin de clarifier leurs interrogations. Un des principaux vecteurs d’insatisfaction des salariés est, l’incompréhension des décisions prises par leur direction et leur manager.

Remonter le ressenti des collaborateurs

Nous avons vu dans les 2 premières parties comment bien communiquer avec ses collaborateurs et les inviter à l’échange. Dans tous les cas, la décision est prise et il faut que tous les acteurs la respectent. L’échange n’a pas pour but de passer des heures à évoquer d’autres options mais à connaître les interrogations et inquiétudes et essayer d’y répondre. Si le manager observe que malgré tout, ses collaborateurs ne sont pas convaincus, il doit le communiquer à son supérieur.

La chaîne managériale doit alors correctement fonctionner. Moins il y a de maillons (de managers) dans son organisation, plus la chaîne est susceptible d’être efficace. Les décideurs doivent prendre en considération les interrogations des salariés et leur apporter des réponses. Une chose est sûre, comme évoqué dans l’article sur les 3 lois de la réussite, la loi de Murphy nous apprend que “Laisser les problèmes trainer ne fera que les empirer”. Alors si vous n’êtes pas en mesure de traiter  le problème, discutez-en avec votre supérieur.

Gardez ces 3 points en tête dans votre communication, parlez-en à vos collaborateurs-manager…. Ce fonctionnement invitant au dialogue permet d’être compris de ses collaborateurs mais aussi de les comprendre, d’avoir conscience de leurs inquiétudes.